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호텔마케팅

저자
이화인
발행일
2013 년
ISBN
978-89-6821-008-2
정가
26,000 원
페이지
392
도서소개

호텔업은 이제 성숙기에 들어섰고 세분시장의 니즈에 맞추어 호텔의 종류와 수가 증가한 만큼 고객쟁탈경쟁 역시 더욱 치열해졌다. 즉 호텔시장의 성숙과 함께 날로 높아져 가는 고객욕구를 보다 성공적으로 충족시킴으로써 경쟁우위를 확보하려는 각 호텔의 마케팅 전략 또한 진화를 거듭하고 있는 것이다. 이 책은 빠르게 변화하는 시장환경에 적용가능한 호텔서비스 마케팅 원리를 체계적으로 설명한다. 시장접근을 위해 변함없이 적용되어야 할 마케팅의 기본원리를 충실히 설명함과 동시에 새로운 마케팅환경에 적응한 고객수요창출 전략 및 시사점들을 서술하고 있다. 필자는 서비스 마케팅의 기본 개념과 호텔기업의 시장공략 전략들을 다양한 사례들과 함께 제시하여 호텔마케팅을 공부하는 학생들의 이해를 돕고자 하였다.

목차

제1장 시장과 마케팅
1. 시장이란 2. 3.0시장
3. 시장지향성
4. 마케팅의 정의
5. 마케팅 개념의 발전
6. 시장지향적 마케팅 관리
제2장 호텔서비스 마케팅의 특수성
1. 서비스의 특성
2. 서비스 마케팅의 특수성
3. 호텔 경영의 특수성
4. 호텔서비스 마케팅 믹스
5. 호텔서비스 마케팅 삼위일체
6. 호텔서비스 마케팅의 전략적 이슈들
제3장 호텔 마케팅 환경
1. 마케팅환경의 의의
2. 미시환경 3. 거시환경
4. SWOT 분석
제4장 시장세분화, 표적시장화, 포지셔닝
1. STP 전략 2. 시장세분화
3. 표적시장화 4. 차별화 전략
5. 포지셔닝 전략
제5장 호텔 고객 구매행동
1. 구매 의사결정 과정
2. 고객행동에 영향을 미치는 요인들
제6장 고객수요관리
1. 수요의 유형과 결정요인
2. 서비스 가용능력
3. 수요관리 전략
4. 공급관리 전략
제7장 고객만족관리
1. 고객만족 심리 2. 고객만족경영
3. 고객만족관리의 실천 전략
4. 고객불평행동관리
5. 서비스 실패와 회복
제8장 마케팅 조사와 마케팅 정보 시스템
1. 마케팅 조사의 정의 및 기능
2. 마케팅 조사 과정
3. 마케팅 정보 시스템
제9장 호텔서비스 상품 전략
1. 호텔서비스 상품의 개념
2. 상품수명주기
3. 호텔서비스 상품의 기획관리
4. 브랜드 관리
5. 서비스 신상품 개발
제10장 호텔서비스 품질관리
1. 서비스 품질
2. 서비스 품질 측정
3. 호텔서비스 품질관리
4. 서비스 품질경영 혁신 기법들
제11장 호텔 물리적 증거 관리
1. 서비스의 물리적 증거
2. 물리적 환경의 구성 요소
3. 물리적 환경의 역할
4. 웹사이트 환경
제12장 호텔서비스 프로세스
1. 호텔서비스 프로세스
2. 서비스 프로세스의 매뉴얼화
3. 고객참여 유도
4. 서비스 대기 관리
5. 호텔서비스의 청사진
제13장 호텔서비스 가격전략
1. 호텔서비스 가격의 특성
2. 고객의 가격지각
3. 가격결정 구성 요소
4. 가격결정 요인
5. 가격결정 접근방법
6. 고객창출을 위한 가격전략들
7. 호텔서비스 가격관리에 있어 유의할 점들
제14장 호텔서비스 유통경로
1. 유통경로의 효용
2. 호텔산업의 유통경로
3. 프랜차이징 4. 유통관리 전략
5. 호텔 입지 선정
제15장 호텔서비스 촉진전략
1. 호텔서비스 촉진믹스
2. 촉진예산 책정
3. 촉진믹스 결정
4. 광고 5. 판매촉진
6. 인적 판매 7. 홍보
제16장 고객관계관리
1. 관계마케팅의 개념 및 특징
2. 관계마케팅의 효익
3. 관계마케팅의 접근방법
4. CRM 5. 고객충성도
6. 고객-브랜드 관계
17장 내부 마케팅
1. 내부 마케팅의 개념
2. 내부 마케팅의 대상
3. 내부 마케팅의 목적
4. 내부 마케팅의 영역

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